Банковское отделение всё реже похоже на место, где нужно провести полдня. Но быстро попасть к менеджеру – ещё не значит получить ответ, с которым можно принять решение. Исследование клиентского опыта казахстанских банков показало: между консультацией и следующим шагом для клиента по-прежнему есть разрыв. Подробнее – на Cronos.Asia.
23 сентября при поддержке Ассоциации банков Казахстана состоялась закрытая презентация Global Customer Choice Index 2026 – исследования, посвященного качеству клиентского опыта банков Казахстана в онлайн и оффлайн каналах. Работу провела международная консалтинговая компания Interise Group.
Исследователи изучали путь человека, который впервые выбирает банк: ищет условия на сайте, обращается в чат или кол-центр, приходит в отделение и пытается понять, подходит ли ему продукт.
Всего, по данным организаторов, оценили 23 банка и провели 337 проверок в онлайн- и офлайн-каналах. Исследование проходило с мая по август. Для проверки отделений выбрали Алматы, поэтому его результаты нельзя автоматически переносить на всю филиальную сеть банков страны.
Пять минут до менеджера – и что дальше?
С очередями банки в большинстве проверенных случаев справились. По данным исследования, 42% визитов в отделения прошли вообще без ожидания, а в 70% случаев оно составило менее пяти минут. Но встречались и исключения: отдельным посетителям пришлось ждать до двух часов.
Куда интереснее то, чем заканчивался разговор. В 70% визитов тайный покупатель получил достаточно информации, чтобы понять условия интересующего его продукта. При этом лишь 32% визитов завершились выдачей материалов или отправкой сообщения, к которому человек мог бы вернуться позже.
Иными словами, клиенту могли всё объяснить – и отпустить его без понятного продолжения. Для банка это упущенная возможность, а для человека повод снова искать тарифы, сравнивать условия и задавать те же вопросы уже другому менеджеру.
В 65% визитов сотрудники предлагали перейти в онлайн-канал. Исследователи назвали это сильным результатом в сравнении с другими изученными ими странами. Однако само предложение установить приложение ещё не решает задачу клиента. Важно, помогает ли этот переход закончить начатое в отделении.
Цифровой банк всё ещё нуждается в живом разговоре
Один из сооснователей InteriseGroup Алексей Веретенов предложил смотреть на сайт, приложение и отделение как на части одного пути. Клиент может изучить условия онлайн, но прийти за объяснением сложного продукта или за уверенностью, что правильно понял детали. Другому, напротив, достаточно короткой консультации и ссылки, по которой можно продолжить оформление самому.
По оценке исследователей, банки Казахстана уже близки друг к другу по виду отделений и базовому уровню обслуживания. Поэтому разницу всё чаще создаёт то, насколько хорошо связаны каналы: помнит ли банк, с каким вопросом пришёл человек, может ли сотрудник объяснить следующий шаг и не приходится ли клиенту начинать всё заново после перехода в приложение.
У исследования есть важное ограничение. Тайные покупатели проходили путь до оформления продукта, но сам продукт не оформляли. Поэтому опубликованные показатели описывают качество консультаций и действий сотрудников, а не фактические продажи или долю людей, ставших клиентами банка.
Тем не менее вопрос для банков получился вполне практическим. Сократить очередь удалось. Теперь нужно сделать так, чтобы после пяти минут ожидания человек вышел из отделения не только с устным ответом, но и с ясным пониманием, что делать дальше.
На основе результатов эксперты во главе с сооснователями InteriseGroup Дмитрием Вакиным и Алексеем Веретеновым оценили состояние банковского рынка Казахстана по 10 ключевым критериям клиентского пути – от первого контакта клиента с банком до обслуживания в отделении – и выявили ключевые зоны роста.
Среди банков-лидеров в 10 номинациях экспертная комиссия отметила:
- Лучший совокупный клиентский опыт в онлайн и офлайн – Freedom Bank Kazakhstan
- Лучший офлайн опыт – Kaspi Bank
- Лучший опыт для розничных клиентов Alatau City Bank
- Лучший опыт для малого и среднего бизнеса Forte Bank
- Лучший цифровой опыт – Home Credit Bank
- Самое комфортное окружение и навигация – Altyn Bank
- Высокие стандарты обслуживания в колл-центре – Заман-Банк
- Высокая технологичность обслуживания – Halyk Bank
- Лучшая эмпатия и вовлеченность персонала – RBK Bank
- Самый бесшовный клиентский путь – Bank Center Credit