Обман потребителя: Как не прогадать при покупках в Интернете

За последние полтора года в Департаменте по защите прав потребителей ВКО вернули свыше 1,2 млн тенге клиентам организаций электронной торговли.

ecommerce 2140603 1280 Cronos Asia

Примерно каждая пятая жалоба, которая поступает в общественные организации и Департамент по защите прав потребителей Восточного Казахстана, касается электронной коммерции. Специалисты прогнозируют, что по мере ее развития число таких жалоб будет больше, сообщает cronos.asia.

Чаще всего потребители жалуются на ненадлежащее качество купленных через «Всемирную паутину» товаров, их несоответствие описанию на сайте, отсутствие возможности обменять товар или вернуть деньги, поскольку продавцы тянут время или вообще исчезли.

Главное - чтобы костюмчик сидел

«Через горячую линию нашего департамента часто поступают жалобы на предпринимателей, которые осуществляют свою деятельность через популярную сеть Instagram. В основном, это касается приобретения одежды, - говорит руководитель Департамента по защите прав потребителей ВКО Канат Жеңісбекұлы. - Люди жалуются на сроки поставки товара, на то, что одежда не подошла по размеру, а продавец не хочет возвращать деньги. Также потребители жалуются, что продавцы после предъявления к ним претензий попросту отключают мобильные телефоны и связь с ними невозможна».

В Казахстане создана трехступенчатая система по рассмотрению жалоб потребителей.

Она подразумевает, что на первом этапе потребитель сам вправе обратиться к предпринимателю с претензией об устранении его прав. На второй ступени, если спор так и не урегулировали, необходимо обратиться в Департамент по защите прав потребителей. На третьей ступени, если все меры не помогли, потребитель идет в суд.

Председатель известного в Усть-Каменогорске Общества по защите прав потребителей «Тимур» Парвиз Бургонов говорит, что нередко потребитель бессилен против предпринимателей в защите своих прав и самостоятельно не может добиться желаемого результата, потому что интернет-продавцы не реагируют на его претензии, а в суд нецелесообразно обращаться из небольшой стоимости товара. И только вмешательство профильных общественных организаций, Департамента по защите прав потребителей помогает обменять товар или вернуть деньги.

«После обращений потребителей к нам мы отправляем претензии продавцам, - говорит Парвиз Бургонов. - Если в течение 10 календарных дней продавец не ответил или отказал в претензии, то мы отправляем эту жалобу в департамент по защите прав потребителей, ждем 10 рабочих дней. В этом году нам стало заметней легче работать: ответы из департамента приходит в течение 4-5 дней, потребителю не нужно долго ждать. Зачастую департамент помогает решить вопрос положительно вплоть до привлечения продавца к административной ответственности в случае нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей. Но если ничего не удалось сделать, то мы отправляем материалы в суд. Обычно стараемся не доводить дела до суда, решать их положительно для потребителей».

Фирмы - однодневки

Но есть случаи, когда защитить права покупателей в сфере электронной коммерции почти невозможно. Обычно, это происходит, когда интернет-продавцы в соцсетях требуют за товар 100% предоплату, а после ее получения удаляют аккаунты и оставляют потребителей без товара и денег. Или продавцы после полной предоплаты высылают потребителям некачественный товар. При этом выясняется, что достоверной информации о продавце нет.

Парвиз Бургонов рассказал, что недавно к ним в общество обратилась многодетная мать, которая через Instagram заказала антенну на телевизор стоимость в 12 тыс. тенге у ИП DREAM, в то время как аналоги стоят не менее 50 тыс. Ей обещали доступ к сотням телеканалов, вторую антенну, зарядное устройство и чехол для телефона в подарок.  На почте она получила посылку, оплатила за товар. Уже дома выяснилось, что обе антенны сигналы не ловят вообще, по сути, это «болванки». Покупательнице удалось дозвониться в фирму, но ничего не решила, а потом телефон в фирме отключили. Парвиз Бургонов направил досудебную претензию в Алматы по юридическому адресу, и через несколько дней деньги покупательнице вернули.  Правда, потом в ОО «Тимур» обращалось еще несколько потребителей, которые купили товары в этой же фирме, но на досудебные претензии в фирме уже не отреагировали.

«Компания исчезла. Много таких фирм в интернете работают неделю или месяц, закрываются, а потом открываются под другими названиями. Здесь помочь потребителю бессильны все, включая правоохранительные органы», - говорит Парвиз Бургонов.

По его словам, много покупателей жалуется на качество товаров, приобретенных у интернет-продавцов на популярных платформах Wildberries.ru, Kaspi.kz, которые являются третьими лицами. Примерно в более 90% их жалобы удается решить положительно, потому что на этих интернет-ресурсах работают, в основном, добросовестные, проверенные продавцы.

Когда потребитель не прав

По словам Каната Жеңісбекұлы, есть случаи, когда покупатели необоснованно обвиняют предпринимателей. Например, жительница Усть-Каменогорска купила смартфон в интернет-магазине, а потом выяснила, что он не поддерживает платформу Google. При рассмотрении жалобы областной департамент по защите прав потребителей выяснил, что на сайте магазина в характеристике и гарантийном талоне говорилось, что эта марка смартфона не поддерживает Google. Потребителя предупреждали, но он оказался невнимательным.

Парвиз Бургонов привел другой пример: некоторые покупатели подержанных товаров на OLX.kz у физических лиц потом хотят вернуть их продавцам, но у них ничего не получается, и они начинают жаловаться. Тем временем, в Законе РК «О защите прав потребителей» ничего не сказано о товарах, бывших в употреблении, но там есть положение, согласно которому возвращаемая продавцу покупка должна иметь товарный вид.

«В то же время потребительские свойства товара, бывшего в употреблении, уже нарушены тем человеком, который его использовал до вас», - объясняет Парвиз Бургонов.

Нужно быть внимательным

Специалисты говорят, что в большинстве случаев у покупателей интернет-магазинов нет возможности проверить качество товара до оплаты полной стоимости.

АО «Казпочта», в частности, обязывает внести полную сумму товара, чтобы открыть посылку. И все же при оформлении онлайн-заказа можно максимально обезопасить себя от покупки «кота в мешке», если внимательно изучить сайт интернет-магазина, где обязательно должны быть указаны название компании, юридический адрес, контакты: сотовый телефон, адрес электронной почты, а также полная информация об условиях оплаты и возврата товара.

Надежный магазин всегда предоставляет информацию о доставке, ее стоимости и сроках. Важно обращать внимание на отзывы о магазине, что пишут клиенты о качестве товаров, сроках доставки, проблемах с продавцом.

Ольга Стеблянко


Подписывайтесь на Telegram-канал Central Asia Cronos и первыми получайте актуальную информацию!  



Рекомендуем также прочитать


Свежие новости