Доставка по-казахстански: почему Kaspi Магазин превращает покупки в лотерею?

Kaspi Магазин стал самой популярной онлайн-площадкой в Казахстане. Но реальность для покупателей и продавцов далека от идеала: за низкими ценами скрываются хаотичная логистика, товар низкого качества и постоянные жалобы. Как на самом деле работает эта система изнутри — подробнее в расследовании Cronos Asia.

Как устроен Kaspi Магазин

Kaspi Магазин подаётся как "народный маркетплейс": тысячи позиций в рассрочку, доставка в постоматы или прямо до дома. В отличие от Wildberries или Ozon, платформа ограничена конкретным городом и ближайшими селами, что ускоряет логистику, но лишает покупателей возможности заказывать товары из других регионов.

Продавцы здесь — так называемые "селлеры", именно на них держится весь ассортимент магазина Kaspi и все сопутствующие ему проблемы. Некоторые из них добросовестно развивают свои торговые бренды, продавая конкретные товары и отвечая за их качество. Большинство же, занимаются перепродажей, закупая дешевые партии случайных товаров на оптовых рынках в Китае, пытаясь продать товар в розницу, выставляя как можно более низкие цены и тем самым снижая качество.

На бумаге схема прибыльная, но на практике — это несет огромный ущерб не только для конкурентоспособных продавцов, но и для покупателей, которые регулярно начинают сталкиваться с товарами низкого качества, или их отсутствием в целом. Именно от сюда растут ноги основной проблемы магазина Каспи, которые мы рассмотрим далее в расследовании.

Очереди и логистический хаос

Следующая проблема маркетплейса — замудренная система купли-продажи. Продавец не может самостоятельно доставить заказ клиенту, он обязан привезти товар в пункт приема Kaspi. Там же его принимают, сортируют и передают соответствующим курьерам.
В часы пик все это превращается в кошмар: очереди из десятков продавцов, каждый с коробками и пакетами, стоят часами. В итоге часть заказов отменяется, или переносится на следующий день, пункт приема элементарно не успевает обрабатывать такое количество товара, следовательно доставка доходит до клиента с опозданием.

Цены любой ценой

Kaspi славится тем, что предоставляет минимальные цены. Но у этого есть изнанка. Чтобы попасть в верх выдачи каталога, продавцы сбрасывают стоимость до минимума. В результате многие позиции исчезают со склада — физически товара просто нет.
Качество при этом так же страдает. На площадке можно встретить подделки известных брендов, одежду без маркировки и аксессуары, которые ломаются через неделю, не говоря уже о проблемной технике.
Покупатели все чаще жалуются, что реальный товар отличается от фото, а служба поддержки отвечает шаблонными фразами.

Проблемы покупателей: история Али

Али — один из пострадавших клиентов Kaspi-доставки. Он заказал на платформе смартфон, но столкнулся с тем, что IMEI товара оказался незарегистрированным в Казахстане и устройство не могло из-за этого функционировать. Продавцом при всем этом, выступала сеть "Технодом", которая, казалось бы, должна была гарантировать качество своего товара.

"Я получил коробку, все выглядело новым, запечатанным. Но когда начал настраивать телефон заметил, что он не зарегистрирован в Казахстане и в него невозможно подключить сим-карту. Служба поддержки сказала: "Обращайтесь за возвратом к продавцу", а в Технодоме, в возврате отказали", — рассказывает он.

По словам Али, весь процесс занял у него больше двух месяцев, а возврат ему так и не одобрили. За это время ему пришлось несколько раз самостоятельно звонить, писать в чат и спорить с операторами.

"Ты тратишь свои деньги в надежде получить качественный товар, а в итоге тебе приходит нерабочий кусок металла, который не хотят принимать обратно. Спустя 2 месяца продавец все же сумел зарегистрировать товар и привести его в рабочее состояние, но кто мне компенсирует неудобства?"

История Али — не исключение. Многие пользователи отмечают, что возврат и обмен на Kaspi напоминают квест, где покупатель всегда оказывается в проигрыше.

Когда низкая цена выходит боком

Таким образом, Kaspi-доставка делает выгодным только самый простой шопинг: зарядки, кабели, недорогую одежду. Сложные товары — электроника, техника, мебель — часто вызывают проблемы. Один из покупателей поделился:

"Я заказал ноутбук, и он оказался б/у, хотя продавец уверял, что новый. Поддержка сказала, что нужно оформить возврат, но это заняло почти месяц, так-как продавец не хотел принимать товар обратно".

Подобные истории правда лишают доверия к площадке, но спрос все равно остается высоким — за счет низкой цены и удобной оплаты в рассрочку.

Взгляд со стороны продавцов

Для селлеров Kaspi магазин — это бизнес на выживание. Прибыль у большинства минимальная, особенно у тех, кто перепродает китайский товар. Конкуренция давит: если сосед снижает цену, приходится снижать и тебе, а ввиду отсутствия собственного бренда и роста стоимости за логистику товара, можно и вовсе уйти в минус.

"Мы пытались завести собственный бренд аксессуаров, но через неделю в каталоге появились такие же товары в два раза дешевле. У нас еще не было налаженной логистики и мы не смогли настолько снизить цену, в итоге прогорели и мы, и тот продавец который продавал дешевле", — рассказывает селлер Kaspi — Марина (имя изменено).

По сути, на площадке выигрывают лишь те, у кого дешевые поставки и отлаженная логистика. Остальные балансируют на грани убытка.

Совет покупателям и продавцам

Для покупателей Kaspi может быть выгоден, если речь идет о простых и недорогих товарах. Но с техникой и одеждой лучше быть осторожными: проверяйте отзывы и выбирайте только проверенных продавцов.
Для продавцов шанс заработать есть только в нишах, где высокая маржинальность: электроника, женская одежда, сумки и бижутерия. Но без собственного производства, или уникального товара конкурировать почти невозможно. Поэтому грамотно подбирайте нишу и не хватайтесь за торговлю не изучив рынок.

Будущее маркетплейса Kaspi

Kaspi-магазин сегодня — это крупнейший онлайн-ритейлер в стране, который задает правила игры. Но его успех построен на объеме, а не на качестве.
Если компания не начнет вводить жесткий контроль за продавцами и прозрачные механизмы возврата, доверие к платформе будет падать. Для государства же ключевая задача — создать правила, которые защитят и клиентов, и честных селлеров.
Пока же Kaspi остается "лотереей", где можно найти как выгодную покупку, так и головную боль, впрочем как и на любой торговой площадке.