По мнению авторов отчета, сделанного по госсоциальному заказу, положительная динамика уровня удовлетворенности госуслугами связана с проактивным развитием процессов автоматизации, продвижением принципа "одного окна" и переводом оказания государственных услуг в электронный формат.

Согласно методологии, около 10 тыс. казахстанцев, принявших участие в опросах, ставили общую оценку госорганам по пятибалльной шкале и оценивали степень удовлетворенности той или иной услугой в процентах. В целом, средний балл у всех 32 центральных госорганов в прошлом году был выше 4.

В рейтинге центральных государственных органов самый низкий показатель удовлетворенности казахстанцев продемонстрировало Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности. Оказалось, что получатели услуг в Минцифры довольны качеством только на 58,7%. В сравнении с 2022 годом степень удовлетворенности упала сразу на 34,2 п. п.

На втором месте среди аутсайдеров — Агентство по стратегическому планированию и реформам (АСПиР). Для этого госоргана степень удовлетворенности в 67,2% — это даже достижение. Годом ранее казахстанцы оценивали качество услуг АСПиР еще хуже — на 53,5%. В пятерку госведомств, работой которых респонденты оказались недовольны больше всего, попали также МВД (70,4%) и Госкорпорация "Правительство для граждан" (73,1%).

Лидером рейтинга стал Комитет национальной безопасности, которому казахстанцы поставили оценку 4,93 балла.

Впрочем, в общественный мониторинг вошла только одна услуга КНБ — выдача пропуска на въезд и пребывание в пограничной зоне. Скоростью и качеством оказания услуги опрошенные были довольны на 94,4%. Также в списке госорганов, работой которых респонденты были удовлетворены более чем на 91%, оказались Агентство по делам госслужбы, Нацбанк и Министерство промышленности и строительства.

Местные исполнительные органы

Что касается местных исполнительных органов, здесь степень удовлетворенности населения в прошлом году не достигала даже 90%. Средний показатель по стране — 80,1%, а средний балл — 4,7. Максимально высокая цифра — 86,5% — у акимата Актюбинской области, хотя общая оценка работы этого ведомства была не лучшей (4,67 из 5 возможных баллов). В лидерах также оказались Восточно-Казахстанская (84,5%), Костанайская (83,7%) и Северо-Казахстанская (82,3%) области.

Примечательно, что, несмотря на более активную цифровизацию и общее экономическое развитие, все три мегаполиса оказались в числе аутсайдеров по этому показателю. Уровень удовлетворенности в Алматы, Астане и Шымкенте был более чем на несколько процентных пунктов ниже, чем в целом по стране — в пределах 72%.

Эксперты РОО "Жаңа шабыт" отметили, что казахстанцы в целом выше оценивают услуги, полученные в электронном формате, нежели непосредственно в офисах акиматов. Такая тенденция характерна для 17 регионов из 20.

Из 49 государственных услуг, подлежащих обязательному общественному мониторингу в 2023 году, мы представили данные по 10. Оказалось, что самый низкий уровень удовлетворенности качеством госуслуг — в социально чувствительных сферах. Например, тем, как назначается государственное соцпособие по инвалидности, в прошлом году респонденты были удовлетворены только на 62,2%. Низкий балл связан со многими нерешенными вопросами касательно процесса оформления документов.

Специалисты РОО установили их в процессе глубинных интервью с казахстанцами, оформлявшими такие пособия. Люди говорили о том, что в ЦОНах нет условий для казахстанцев с особенными потребностями, и им приходится стоять в общих очередях со всеми, а это дается нелегко. Для получателей услуги в электронном формате главной сложностью является собственно пользование электронно-цифровой подписью. Дело не столько в самой услуге, так как ее оформляют быстро.

Из-за невысокой цифровой грамотности не все пожилые и имеющие особенные потребности или проблемы со здоровьем люди могут самостоятельно разобраться, как пользоваться ЭЦП и оформлять необходимые заявки.

Судя по результатам общественного мониторинга, чиновникам есть куда стремиться также при установлении правил прикрепления пациентов к амбулаториям. В прошлом году часть респондентов была недовольна тем, как проходил этот процесс. Уровень удовлетворенности — 77,5%. В числе аутсайдеров также можно выделить услугу по оформлению документов для перевода детей из одной школы в другую.

Общественное мнение о бюрократии в госорганах

В рамках исследования специалисты РОО также изучили общественное мнение о бюрократии в госорганах. Оказалось, что в большинстве случаев (98,1%) респонденты не сталкивались с бюрократизмом при оформлении документов. По ответам оставшихся 1,9%, которые в своем взаимодействии с чиновниками встречали волокиту и отказы, авторы отчета составили список самых забюрократизированных процедур.

Чаще всего опрошенные называли в числе таких процедур услуги по документированию (34,6%), регистрации и учету (13,8%), приему различных документов и заявок (10,6%).

Причины бюрократизма, по мнению опрошенных, связаны с затягиванием сроков исполнения услуги. Об этом сообщили 38,6% респондентов из числа недовольных. Треть заявили, что в процессе сбора документов слишком много звеньев и этапов. Почти четверть отметили, что получали неоднократный отказ в предоставлении услуги.

Материалы по теме:

Соцопрос: лишь 17% казахстанцев считают, что экономическая ситуация улучшилась

Потребительская уверенность в Центральной Азии показывает разнонаправленную динамику

Индекс потребительской уверенности в Казахстане и Таджикистане снижается